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Sommario - La misura della qualità dei servizi di trasporto collettivo è un aspetto di rilevante importanza sia per le amministrazioni pubbliche sia per le aziende che forniscono i servizi di trasporto, in quanto migliorando la qualità del servizio offerto si punta ad attirare un numero sempre crescente di utenti. Negli ultimi anni, la misura della qualità del servizio è diventata una pratica usuale nel settore del trasporto pubblico. Tuttavia, definire e misurare la qualità del servizio di un sistema di trasporto è alquanto complesso data la varietà di aspetti che la caratterizzano. Per le amministrazioni pubbliche e per le aziende di trasporto una misura esaustiva della qualità del servizio offerto è rappresentata dalla qualità percepita dagli utenti che può essere valutata tramite indagini che rilevano la soddisfazione degli utenti sul servizio (Customer Satisfaction Survey,CSS). Nonostante l’utilità rappresentata dalle CSS, attualmente non si dispone di una guida contenente le diverse metodologie utilizzate dalle aziende di trasporto italiane per lo svolgimento delle indagini di soddisfazione degli utenti in funzione degli obiettivi prefissati e del contesto in cui il servizio di trasporto è realizzato. L’obiettivo di questo lavoro è analizzare e confrontare le modalità seguite per lo svolgimento delle CSS da un campione di aziende di trasporto operanti in diversi contesti sul territorio italiano. Dall’analisi del contenuto delle interviste emergono gli elementi che incidono maggiormente sulla progettazione e sull’attuazione delle indagini e sul processo di analisi dei dati raccolti. Parole chiave: qualità dei servizi di trasporto; Customer Satisfaction Survey (CSS); aziende di trasporto.