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Sommario - Offrire un servizio soddisfacente per gli utilizzatori del trasporto collettivo è necessario per disincentivare l’utilizzo di quello individuale. Oltre a garantire elevate performance in termini di accessibilità, fruibilità e disponibilità del servizio, negli ultimi anni è stato approfondito il concetto di “esperienza di viaggio”, per capire come il tempo di viaggio possa costituire un ulteriore fattore di qualità, anziché essere visto come un costo. L’articolo studia l’esperienza di viaggio di un campione di 554 utenti del servizio urbano di autobus di Brescia, che già mostra elevati livelli di soddisfazione. Attraverso un’analisi approfondita, è stato possibile individuare fattori particolarmente influenti sul tempo di viaggio ed alcune criticità del servizio relativamente a tre tematiche principali: percezione dell’esperienza a bordo, possibilità di impiego del tempo ed interazione con gli altri passeggeri. L’analisi ha permesso di capire dove sarebbe opportuno intervenire per rendere l’esperienza di viaggio più soddisfacente.